نویسندگان:

تارا سعیدی، محمود مصباح، میقات حبیبیان

بهبود سیستم های حمل ونقل همگانی برای افزایش رقابت با شیوه ی سواری شخصی، نیازمند شناخت عمیقی از ادراک مسافران از کیفیت خدمات و عوامل تاثیرگذار بر رضایت آن ها می باشد. در مطالعات گذشته، روش های متعدد و ساختارهای گوناگونی برای شناسایی شاخص های کیفیت خدمات و ارزیابی رابطه ی آن ها با رضایت مسافران انجام شده است؛ که اغلب متغیرهای دیگر همچون ویژگی های اجتماعی-اقتصادی مسافران و ویژگی های سفر که می توانند بر رضایت افراد موثر باشند را در نظر نگرفته و یا پس از مدل سازی، با روش هایی همچون تقسیم بندی بازار به بررسی اثر این متغیرها پرداخته اند. همچنین، تا کنون مطالعه ی جامعی که با ابزار یکسان به بررسی و مقایسه کیفیت خدمات شیوه های مختلف حمل ونقل همگانی در ایران بپردازد انجام نشده است. بنابراین هدف از این مطالعه این است که با انتخاب خطوطی از سه شیوه اصلی حمل ونقل همگانی و استفاده از ابزار یکسان به بررسی جامع رضایت مسافران از کیفیت خدمات و فراهم کردن امکان مقایسه بین شیوه ها بپردازد. همچنین این مطالعه با استفاده از روش ترکیبی تحلیل عاملی و مدل لوجیت ترتیبی به رفع ایرادات مدل های پیشین برای در نظر گرفتن اثر همزمان متغیرهای اجتماعی-اقتصادی و ویژگی های سفر مسافران علاوه بر شاخص های کیفیت خدمات در مدل سازی رضایت پرداخته است. در این روش، ساختار پنج گانه متغیرهای نهان شاخص های کیفیت خدمات شامل خدمات اصلی، راحتی، اطلاع رسانی، ایمنی- امنیت و پاکیزگی با استفاده از مجموعه داده های سه شیوه حمل ونقل همگانی شناسایی شده است؛ سپس با انتقال این ساختار بر داده های هر شیوه به صورت مجزا، متغیرهای نهان مشابه در سه شیوه ساخته شده است. پس از آن با ساخت سه مدل لوجیت ترتیبی به بررسی متغیرهای موثر در هر شیوه پرداخته شده و در نهایت با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد، اولویت بندی در بهبود شاخص های کیفیت خدمات برای افزایش رضایت مسافران صورت گرفته است. این مطالعه بر روی 1808 نمونه ی برداشت شده از مترو (خط 3)، اتوبوس تندرو (خط 1) و تاکسی خطی (میدان ولیعصر- میدان تجریش، میدان راه آهن- حافظ و میدان نوبنیاد- میدان هفت تیر) در تهران انجام شده است. بر اساس نتایج، در هر سه شیوه متغیرهایی از ویژگی های اجتماعی-اقتصادی و ویژگی های سفر در مدل معنادار شده اند که نشان از اهمیت در نظر گرفتن این متغیرها می باشد. همچنین در میان شاخص های کیفیت خدمات، زمان انتظار، شلوغی در واگن، شلوغی در ایستگاه و جای نشستن مهم ترین شاخص های خط 3 مترو هستند که مسافران سطح رضایت مندی پایینی از آن ها را اعلام کرده اند و نیازمند بهبود می باشد. شاخص های مهم در خط 1 اتوبوس تندرو قادر به کسب رضایت مندی مسافران بوده اند و برای بهبود بیشتر رضایت، می توان بر اطلاع رسانی در اتوبوس، شلوغی در اتوبوس، امنیت در اتوبوس و جای نشستن در اتوبوس سرمایه گذاری نمود. در سه خط مورد بررسی تاکسی خطی نیز کارکرد تجهیزات خودرو، پاکیزگی درون خودرو و پاکیزگی ایستگاه در اولویت بهبود می باشند.

حمل ونقل همگانی، رضایت مشتری،کیفیت خدمات، مدل لوجیت ترتیبی، تحلیل عاملی

برای لینک‌دهی به این مقاله از آدرس زیر استفاده نمایید:

برای ارجاع در منابع از عبارت زیر استفاده کنید:
سعیدی، تارا، مصباح، محمود، حبیبیان، میقات، 1400، تحلیل رضایت مسافران در شیوه های حمل و نقل همگانی شهر تهران، چهارمین جشنواره ملی کتاب و پایان نامه برتر توسعه پایدار شهری، https://con.daneshpajoohan.ac.ir/fa/archive_index.php?c=usdb4&aid=58560